AI처럼 상담하라는 하나은행, AI 잘못도 사과해야하는 상담사들

사진은 2022년 8월22일 하나은행콜센터 KS한국고용정보지회가 서울 하나은행 본점 앞에서 투쟁 선포 기자회견을 하는 모습.

 

하나은행 콜센터 상담사들이 오는 19일 서울 중구 을지로 하나은행 본점 앞에서 기자회견을 열고 정규직 전환을 촉구하며 현장의 불합리한 상황을 고발할 계획이다.

 

이들에 따르면 하나은행 콜센터 상담사들은 1년 단위 용역계약으로 불안정한 근무 환경 속에서 일하고 있다.

 

용역회사는 실적 압박에만 혈안이 되어 개별 면담, 무리한 프로모션 진행 등의 행위를 하고 있다. 특히, 정부 정책 발표 이후 콜 폭주에 제대로 된 교육 없이 출시된 상품을 안내해야 하는 상황이 발생하며 상담사들의 어려움이 가중되고 있다.

 

고객 보상 책임까지 떠넘기는 부당한 처우

 

상담사들은 제대로 된 교육 없이 업무를 수행해야 하기 때문에 오상담이나 불친절 상담으로 이어질 수 있다. 발생하는 고객 보상 책임은 상담사들에게 전가되어 최저임금 수준의 급여에서 60%까지 징수되는 경우도 발생한다.

 

끊임없는 콜을 수행하며 요조체를 사용하여도 감점, 호응어를 단 한 번이라도 사용하지 않아도 감점, 잠깐 재채기를 해서 2~3초의 묵음에도 감점으로 월급이 달라진다.

 

심지어, AI 상담사의 잘못으로 인한 사과까지 상담사들이 떠맡아야 하는 상황이다.

 

휴게 시간 제한과 용역 구조의 폐해

 

고용노동부는 콜센터 상담사들에게 1시간에 5분, 2시간에 15분, 하루에 60분의 휴게 시간을 권고하고 있지만, 하나은행 콜센터는 아직도 일주일에 60분의 휴게 시간만 제공하고 있다. 용역 구조는 콜센터 상담사들의 근무 환경 개선에 큰 걸림돌로 작용하고 있다.

 

정규직 전환을 통한 근무 환경 개선 촉구

 

하나은행 콜센터 상담사들은 정규직 전환을 통해 불안정한 근무 환경과 열악한 처우를 개선할 것을 촉구하고 있다. 또한, 제대로 된 교육 제공, 고객 보상 책임의 합리적인 분담, 휴게 시간 확보 등이 절실하다고 전했다.