‘정부의 욕받이’ 전화상담사 실질적 개선책 절실

공공운수노조는 28일 전화상담사에 대한 악성민원 개선을 위해 행정안전부와 간담회를 개최하고, 공무직 노동자들이 겪고 있는 악성민원 실태를 폭로하며 정부에 개선을 요구했다. 이날 간담회에는 공공운수노조 이윤희 부위원장과 다산콜센터, 철도고객센터, 국민연금, 국민권익위, 경기도콜센터 등 다양한 공공부문 전화상담 노동자들이 참석했으며, 행정안전부의 황명석 정부혁신국장과 민원제도과 담당자들도 함께했다. 간담회는 약 두 시간 동안 진행되었다.

참석한 전화상담 노동자들은 자신들을 ‘정부의 욕받이’라 칭하며, 현재의 어려운 상황에 대해 이야기했다. 이들은 정부 정책의 최전선에서 시민들과 소통하고 있지만, 정책이 시행되거나 변경될 때 전화상담사에게 교육이나 자료 배포가 제대로 이루어지지 않고 있다고 지적했다. 이러한 상황은 전화상담사들이 시민들에게 필요한 정보를 제공하는 데 어려움을 겪게 하고, 이로 인해 불만이 악성민원으로 번지는 경우가 많다고 밝혔다. 또한, 악성민원 응대 중단 절차가 복잡해 폭언과 성희롱 등의 피해에 장시간 노출될 수 있으며, 민원인의 불만 접수로 인한 평가와 임금 불이익 때문에 전화를 끊기 힘든 기관도 있다고 전했다.

한 전화상담사는 “10여 년 전의 성희롱 피해 기억이 아직도 생생하다”라며, 악성민원 예방을 위한 대책과 피해 회복을 위한 유급 휴식시간과 조퇴 보장을 강조했다. 그 외에도 악성민원 전담 대응팀 구성, 악성민원인에 대한 법적 조치 및 예산 배정, 매뉴얼 및 보호제도의 개선 과정에 전화상담사의 참여 보장이 필요하다고 요구했다.

행정안전부는 “좋은 의견에 감사하며, 모든 요구를 한 번에 실현하기는 어렵지만 매뉴얼과 법 시행령 보완 과정에서 최대한 의견을 반영하겠다”라고 답했다. 또한 “정책 변경 시 교육 및 다른 부서의 협조가 필요한 사항에 대해서는 적극적으로 협조를 구하겠다”고 덧붙였다. 현장의 다양한 사례를 모아주면 관련 연구나 보완책 마련에 큰 도움이 될 것이라며 사례 수집도 요청했다.

참석자들은 이후 매뉴얼 작성 과정에서 전화상담사들의 의견이 충분히 반영되어 실효성 있는 매뉴얼이 나오도록 지속적인 협의가 필요하다고 강조하며 간담회를 마쳤다. 한편, 다음 주인 9월 4일에는 방문간호사 간담회가 예정되어 있다.

 

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