하나은행 생성형 AI 날개 달아… 'HAI 상담지원봇'으로 손님 만족도·업무 효율 '두 마리 토끼' 잡다

하나은행, 손님관리 및 업무 효율성 향상을 위한 생성형 AI기반 『HAI 상담지원봇』 개편

 

■ 손님 응대 혁신을 위한 AI 기술 도입

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하나은행이 상담 품질을 높이고 업무 효율성을 강화하고자 생성형 인공지능(AI) 기술을 기반으로 하는 상담 지원 시스템인 『HAI 상담지원봇』을 새로 단장했다고 25일 밝혔다. 이는 손님에게 더 나은 서비스를 제공하기 위한 혁신적인 시도이다.

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『HAI 상담지원봇』은 상담사가 손님과 대화할 때 필요한 업무 정보와 처리 절차를 실시간으로 안내해주는 내부 지원 시스템이다. 이번 개편으로 생성형 AI 기술이 적용돼 상담 내용을 실시간으로 요약하고 자동으로 분류하는 기능이 추가됐다. 이로써 상담사는 더 빠르고 정확하게 손님을 응대할 수 있게 됐다.

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■ 업무 효율성 향상 및 맞춤형 서비스 기반 마련

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생성형 AI 기술의 도입으로 손님과의 대화 내용이 실시간으로 요약되고 자동 분류되면서 상담사의 후속 업무 처리 시간이 크게 줄었다. 그 결과 더 많은 손님에게 신속하고 정확한 응대가 가능해졌다. 또한, 분류된 상담 내용을 마케팅 시스템과 연계하여 손님 맞춤형 상품 제안 및 사후 관리 등 다양한 업무에 활용할 수 있는 기반을 다지게 됐다.

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이번 개편은 하나은행과 하나금융티아이의 사내 독립 기업(CIC)인 하나금융융합기술원의 협업을 통해 이루어졌다. 특히, 하나은행에 특화된 요약 및 분류 모델을 개발하여 실제 서비스에 적용한 첫 번째 사례라는 점에서 그 의미가 크다. 이는 은행의 자체적인 기술 역량을 보여주는 좋은 예이다.

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■ 은행장의 서비스 혁신 의지 표명

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이호성 하나은행장은 『HAI 상담지원봇』으로 손님 상담 업무를 직접 수행하며 이번 개편의 중요성을 강조했다. 그는 "이번 HAI 상담지원봇 개편은 손님께 보다 빠르고 정확한 서비스를 제공하고자 노력한 결과다"라고 말했다. 이 은행장은 "앞으로도 하나은행은 변화하는 금융 환경 속에서도 손님의 기대를 뛰어넘는 맞춤형 서비스로 보답하며, 가장 신뢰받는 금융파트너로 함께하겠다"고 덧붙였다.

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하나은행은 앞으로도 지식관리시스템을 연계한 지식 자동 추천 모델을 추가 개발하는 등 상담 지원 시스템을 계속해서 개선할 계획이다. 이를 통해 손님 맞춤형 관리 서비스와 상담 센터 운영 효율을 한층 더 높여나갈 것으로 보인다.

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